Reklamacije i povrat robe

PRAVILNIK o načinu i postupku rešavanja reklamacija potrošača

Broj za reklamacije:
011/ 31 22 842

 

Član 1.

Potrošač može da izjavi reklamaciju radi ostvarenja svojih prava iz Člana 54 Zakona o zaštiti potrošača (Pravne posledice nesaobraznosti) kao i Člana 56 (Garancija).

Član 2.

Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

1. ako odgovara opisu koji je dao trgovac, i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2. ako ima svojstva za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane trgovca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Član 3.

Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe Ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Ukoliko su u pitanju proizvodi za koje trgovac svojevoljno daje dužu garanciju od 24 meseca za saobraznost proizvoda, u obavezi je da izda garantni list kupcu, ukoliko kupac to zahteva.

Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Član 4.

Potrošač može reklamaciju na kupljeni proizvod za slučaj nesaobraznosti izvršiti u prodajnom objektu, može se obratiti službi reklamacija na tel. 021/310 10 82 ili pismeno, putem pošte, na adresu Vitapur doo, B M Pupina 165g, 11000 Beograd - Služba reklamacija, a može i doći lično na naznačenu adresu ili putem emaila na [email protected]

Ukoliko se potrošač odluči da reklamaciju za nesaobraznost robe podnese putem pošte, može to učiniti slanjem proizvoda kao obične poštanske pošiljke, bez otkupnine. U tom slučaju ovakav pisani zahtev za reklamaciju treba da sadrži razloge reklamacije kao i željeni način rešavanja iste.

Član 5.

Ukoliko isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva od trgovca da se otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač, na prvom mestu, može da bira da se nesaobraznost otkloni opravkom ili zamenom.

Svaka opravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je potrošač nabavio.

Ukoliko otklanjanje nesaobraznosti u smislu prethodne rečenice nije moguće ili ako predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može da zahteva umanjenje cene ili da izjavi da raskida ugovor. Novčani iznos koji se vraća potrošaču je u visini iznosa na dan kupovine proizvoda.

Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saorazila ugovoru, a naročito troškovi rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi trgovac.

Potrošač ne može da raskine ugovor ukoliko je nesaobraznost robe neznatna.

Prava navedena u ovom članu ne utiču na pravo potrošača da zahteva od trgovca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Član 6.

Proizvod koji se reklamira mora se vratiti u originalnom pakovanju. Takođe, uz proizvod za koji se podnosi reklamacija potrošač obavezno prilaže primerak računa, uputstvo za upotrebu, garantni list i svu ostalu dokumentaciju koju je dobio uz robu.

Član 7.

Za svaku podnetu reklamaciju nesaobraznosti robe koja je od strane potrošača učinjena usmeno, u prodajnom objektu sastavlja se zapisnik u koji se unose sledeći podaci:

• naziv prodajnog objekta
• trgovački naziv proizvoda
• ime, prezime i adresa potrošača
• naziv i sedište proizvođača, odnosno uvoznika proizvoda, podaci iz proizvođačke garancije (ako je za taj proizvod propisano izdavanje garantnog lista), ili podaci iz proizvođačke deklaracije i drugi podaci u zavisnosti od slučaja
• datum kupovine
• datum reklamacije
• opis nedostataka na proizvodu prema prijavi potrošača
• zahtev potrošača u vezi kupljenog proizvoda koji je predmet reklamacije:

1. opravka proizvoda
2. zamena kupljenog proizvoda za nov proizvod, odnosno proizvod odgovarajuće marke (modela,tipa)
3. umanjenje cene
4. vraćanje iznosa koji je plaćen za dati proizvod na dan kupovine - potpisi potrošača i ovlašćenog lica

Zapisnik se sačinjava u dva primerka od kojih se jedan daje potrošaču, a drugi ostaje u prodajnom objektu.

Član 8.

Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 15 dana od prijema reklamacije, odgovori potrošaču, sa izjašnjenjem o podnetom zahtevu i predlogom njegovog rešavanja

Član 9.

Potrošaču koji podnosi reklamaciju, na njegov zahtev, kupljeni proizvod može biti odmah zamenjen ukoliko je očigledno da su nedostaci na tom proizvodu posledica fabričke greške ili su nastupili kao posledica transporta i manipulacije sa proizvodom pre predaje proizvoda potrošaču.

Član 10.

Zahtev se smatra osnovanim samo ukoliko se nedostatak na robi pojavio u toku pravilne upotrebe proizvoda od strane potrošača prema priloženom uputstvu. Ako se utvrdi da je nedostatak na proizvodu nastao krivicom potrošača usled nepravilne upotrebe, ovakav zahtev se neće uvažiti.

Član 11.

Ukoliko se na licu mesta ne mogu utvrditi uzroci nedostatka na proizvodu, proizvod koji je predmet reklamacije se šalje na pregled, o čemu se obaveštava potrošač.

Član 12.

U slučaju da reklamacija nije osnovana, potrošač se obaveštava pismenim putem uz navođenje razloga zbog kojih reklamacija nije prihvaćena. Takođe se u ovom slučaju potrošaču vraća i reklamirani proizvod o trošku Prodavca.

Član 13.

U slučaju da je reklamacija osnovana, ovlašćeno lice je dužno da u primerenom roku od dana pismenog obaveštenja potrošača o tome šta je preduzeto sa njegovom reklamacijom i nakon prihvatanja predloga rešavanja od strane potrošača, ispuni zahtev potrošača u pogledu reklamacije.

Član 14.

Ovlašćeno lice za rešavanje reklamacija je Rukovodilac poslova reklamacija, a za Poslovne jedinice – prodavnice ovlašćeno lice je Rukovodilac poslovne jedinice.

Član 15.

Prava potrošača iz Člana 54 Zakona o zaštiti potrošača (Sl. Glasnik RS br. 73/2010) su zagarantovana.

Kompanija Vitapur doo potvrđuje da uslovi iz garantnog lista ne mogu uticati na prava potrošača u pogledu nesaobraznosti robe iz Člana 54 Zakona o zaštiti potrošača. (Sl. Glasnik RS br. 73/2010)

Član 16.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu danom donošenja.

 

U Beogradu , 17.03.2014.